資料紹介

　CSを行う上で一番大切なことは、いかに消費者の視点から物事を判断できるか、ということである。企業から見れば当然のことでも、消費者である私たちにとっては、理解できないことも多い。この両者の認識の差が、消費者の不満となって現れると考えられる。
　例えば、インターネットのトラブルなどの時に利用するお客様サービスセンターの電話応答。東洋経済の１２月１３日号にも同様のクレームが寄せられていたが、この電話応答によるサービスは、多くの人が利用するせいもあり、大変つながりにくく、また、つながったとしてもその応答時間が長い。更に、応答のサービスマンがアルバイトだったりした場合はマニュアル通りのことをもたもたとやっているだけでかなり腹立たしいものがある。これは企業側から言わせてみれば、アルバイトを使用する事により経費を削減し、その浮いたお金で他のサービス（新しい製品の開発やコストを下げ、製品自体の価格を下げるなど）で私たちにフィードバックしているのかもしれない。しかしそれははっきり形になるわけでもなく、また確実に自分の所に帰ってくるわけでもない。インターネットのように、工事を伴う大型の契約は、一度信用を失うと、口コミでそれが広がっていき、どんどん他社に客を取られていく。また、先ほども述べたように、工事を伴う大型の契約なので、特に不満が無い限りブランドスイッチも起こらないだろう。このように、企業側の立場から物事を判断すると消費者がはなれていってしまう。その結果が、倒産や破産という事態を招くのである。
　CSにとって、欠かせないキーワードの一つに「クレーム」がある。クレームは消費者の本音であり、客観的な意見でもある。このクレームを上手く生かすことにより、企業のCSは成功することができるといえるだろう。

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　CSを行う上で一番大切なことは、いかに消費者の視点から物事を判断できるか、ということである。企業から見れば当然のことでも、消費者である私たちにとっては、理解できないことも多い。この両者の認識の差が、消費者の不満となって現れると考えられる。
例えば、インターネットのトラブルなどの時に利用するお客様サービスセンターの電話応答。東洋経済の１２月１３日号にも同様のクレームが寄せられていたが、この電話応答によるサービスは、多くの人が利用するせいもあり、大変つながりにくく、また、つながったとしてもその応答時間が長い。更に、応答のサービスマンがアルバイトだったりした場合はマニュアル通りのことをもたもたとやっているだけでかなり腹立たしいものがある。これは企業側から言わせてみれば、アルバイトを使用する事により経費を削減し、その浮いたお金で他のサービス（新しい製品の開発やコストを下げ、製品自体の価格を下げるなど）で私たちにフィードバックしているのかもしれない。しかしそれははっきり形になるわけでもなく、また確実に自分の所に帰ってくるわけでもない。インターネットのように、工事を伴う大型の契約は、一度信用を失...

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