資料紹介
サービスにおいて最も重要なものは何だろうか、そう考えるとき、大抵の人はサービスの「中身」だと考えるだろう。では、その「中身」とは一体なんなのだろうか。ここで言う「中身」とはサービスの第二段階である「真実の瞬間」を指す人が多い。「真実の瞬間」とは実際にサービスを受けている時のことを言う。サービスにはこの第二段階を含む、三つの段階で構成されている。第一段階がサービスを開始する前に行う「ビフォアサービス」である。これはサービスの打ち合わせ、といったところである。消費者と生産者の絆をつなぐ重要な役割を持っている。第二段階が先ほども触れた「真実の瞬間」である。ここでのサービスがそのサービスの質を決める。サービスの柱ともいえるポジションである。第三段階が「アフターサービス」である。これはサービスのケアを行うものである。最後に消費者に好印象を与えるかどうかはここで決まると言っても過言ではない。
さて、一通りサービスについて説明したわけだが、サービスにとって一番大切なことはなんだろう。本当に「中身」なのだろうか。答えは「NO」である。確かに「中身」は非常に大切である。しかし、「中身」が輝くためには「ビフォアサービス」、「アフターサービス」という前後のサービスが非常に重要なのである。つまり、サービスはこれら三つ、どれも重要であり、欠かせないものなのである。以下は、スーパーマーケットである株式会社オオゼキが実践しているサービスである。サービスと言うと旅行やエステというイメージがあるが実際スーパーマーケットはどのようなサービスを行っているのだろうか。
株式会社オオゼキは日本一のスーパーマーケットである。何が日本一なのかと言うと一坪あたりの売り上げが日本一なのである。なぜ、この結果が生まれたのか、それは、サービスが非常に優れているからである。スーパーマーケットのサービスは非常に明確である。
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サービスにおいて最も重要なものは何だろうか、そう考えるとき、大抵の人はサービスの「中身」だと考えるだろう。では、その「中身」とは一体なんなのだろうか。ここで言う「中身」とはサービスの第二段階である「真実の瞬間」を指す人が多い。「真実の瞬間」とは実際にサービスを受けている時のことを言う。サービスにはこの第二段階を含む、三つの段階で構成されている。第一段階がサービスを開始する前に行う「ビフォアサービス」である。これはサービスの打ち合わせ、といったところである。消費者と生産者の絆をつなぐ重要な役割を持っている。第二段階が先ほども触れた「真実の瞬間」である。ここでのサービスがそのサービスの質を決める。サービスの柱ともいえるポジションである。第三段階が「アフターサービス」である。これはサービスのケアを行うものである。最後に消費者に好印象を与えるかどうかはここで決まると言っても過言ではない。
さて、一通りサービスについて説明したわけだが、サービスにとって一番大切なことはなんだろう。本当に「中身」なのだろうか。答えは「NO」である。確かに「中身」は非常に大切である。しかし、「中身」が輝くためには「ビ...
