資料紹介

顧客満足とは「ある商品・サービスにおける知覚された結果と顧客の期待との比較から生じる喜び、または失望の気持ち」である。この定義からも分かるように、顧客満足は知覚された成果と期待との相関関係で決まる。成果が期待を上回れば顧客の満足、喜びは大きくなる。顧客満足度は、その企業から購入した商品やサービスに対して満足し、その満足感によって、これからも購入、利用を期待できるか否かを表す基準である。企業は、それを定量的に正確に測り、問題点を改善改革し顧客の完全な満足を得る仕組み作りをしていかなければならない。

顧客意向調査
アンケート（郵送・ＴＥＬ）やインタビュー（街頭・グループ）などの手法で、顧客が何を望んでいるかを収集し分析する。商品選択や店舗選択の要因や期待するサービスのレベルを知ることが、ＣＳシステムを設計するための重要な手がかりになる。

現状サービス度調査
　上記と同様の手法で現状のサービスが顧客にどのように評価されているかを収集・分析する。顧客に代わって、専門のコンサルタントやリサーチャーによるミステリーショッパーの方法も多く採用されている。また、分析では、競合との強み・弱み比較等も重要な分析要素になる。（サービスの評価は、相対的に行われることが多いので。）

社員意識・活動調査
管理者や職員（販売員）におけるＣＳに関する意識やサービス状況のセルフチェックも行われる。

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顧客満足について
顧客満足とは「ある商品・サービスにおける知覚された結果と顧客の期待との比較から生じる喜び、または失望の気持ち」である。この定義からも分かるように、顧客満足は知覚された成果と期待との相関関係で決まる。成果が期待を上回れば顧客の満足、喜びは大きくなる。顧客満足度は、その企業から購入した商品やサービスに対して満足し、その満足感によって、これからも購入、利用を期待できるか否かを表す基準である。企業は、それを定量的に正確に測り、問題点を改善改革し顧客の完全な満足を得る仕組み作りをしていかなければならない。
顧客満足度調査
顧客満足度調査の種類、方法として次のようなものがある。
顧客意向...

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