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社会福祉士会基礎研修Ⅲ サービス管理経営系科目1 科目修了レポート2
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サービス管理・経営科目系科目Ⅰ 科目終了レポート➁
私の職場は居宅介護支援事業所であるが利用者や家族からの苦情に対応しサービス改善を行う際にはいくつかの課題が存在する。苦情の解決は利用者の満足度の向上や信頼関係の構築に貢献をするが運営面等での課題も明らかになる。
まず第一に苦情を正確に把握することが大切ではあるが苦情の把握不足ゆえに問題が表面化しない。もしくは間違って伝わる等のリスクがある。
また、苦情内容も多岐にわたり苦情の原因は傾聴の姿勢、受容の姿勢などにもわたる。
対応における課題として迅速性が求められる。苦情に対しての初動が遅れると利用者の不満が増大し苦情の増大化、信頼関係の崩壊につ...
